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La loi du 4 mars 2002 crée une nouvelle instance à l’hôpital : les Commissions des relations avec les usagers et de la qualité de la prise en charge (Cruq-pc), qui font des patients une véritable force de proposition pour l’amélioration de la prise en charge à l’hôpital.
Corinne Dupuy, le 22/03/06
Outre la mission très rénovée de traitement des réclamations des anciennes commissions de conciliation, les Cruq-pc sont destinées à veiller au respect des droits des patients et à la qualité de la prise en charge. Instances de veille et d'analyse, elles recensent les actions entreprises par l'hôpital dans ce domaine, en évaluent l'impact et proposent des mesures d'amélioration. Leur activité fait l'objet d'un rapport annuel transmis à l'agence régionale de l'hospitalisation, à la conférence régionale de Santé et, à l'AP-HP, au conseil d'administration.
Les associations saluent cette réforme, tout en soulignant la nécessité de veiller à une mise en œuvre qui en préserve l'esprit Qualité. « Les Cruq-pc doivent s'appuyer sur des représentants compétents capables de construire de véritables projets collectifs. Compte tenu du niveau d'implication requis, les candidats sont rares. Il faut donc bien les identifier et les former », souligne Tim Greacen, représentant des usagers à l'Hôpital européen Georges-Pompidou (association AIDES(1)). Nicolas Brun, représentant des usagers à l'hôpital Ambroise-Paré (porte-parole de l'UNAF (2)), va dans le même sens : « Face à la lourdeur des modalités prévues par cette loi, l'enjeu est de bien la faire comprendre de sa cible : les usagers. Tout doit donc être mis en œuvre par l'AP-HP, les hôpitaux et les associations pour faire connaître l'existence, le fonctionnement et le rôle de ces commissions. Il est aussi essentiel de s'assurer de l'adhésion des personnels, afin de construire avec eux des outils de recueil et d'analyse de la qualité, et élaborer des recommandations ».
Pour les associations, la mise en œuvre des Cruq-pc doit veiller à prendre en compte les besoins des patients dans toutes leurs diversités. Selon Tim Greacen, « à l'hôpital, les personnes qui ont le plus besoin d'être accompagnées sont aussi celles qui s'expriment le moins ». « La vocation transversale des Cruq-pc, en tant que représentation des malades tout au long de leur séjour, est fondamentale. On ne part pas de rien, mais cette culture participative autour du parcours du patient n'est pas encore totalement entrée à l'hôpital », conclut Nicolas Brun.
(1) Association de lutte contre le sida
(2 )Union nationale des associations familiales
Leur composition : Le directeur (ou son représentant) préside et désigne 2 médiateurs (médical / non-médical). Le directeur de l'agence régionale de l'hospitalisation (ARH) désigne 2 représentants des usagers parmi les personnes proposées par les associations agréées. Le responsable de la politique qualité a voix consultative. À l'AP-HP, au bout d'un an et après évaluation, cette composition pourra être élargie aux représentants de la commission de surveillance, de la commission médicale d'établissement, de la commission locale des soins infirmiers, du comité technique local d'établissement.
Leur fonctionnement : Les Cruq-pc se réunissent au moins une fois par trimestre et autant que nécessaire pour l'examen des plaintes. Elles procèdent à toutes auditions utiles et établissent leur règlement intérieur. Le directeur assure le secrétariat et met à disposition des moyens et matériels.
La loi a laissé à l'appréciation des établissements certains points de fonctionnement. « Un groupe de travail, réunissant directeurs d'hôpital, médecins médiateurs, chargés de relations avec les usagers et représentants des usagers, a été chargé de proposer à la directrice générale les arbitrages à rendre sur les options techniques ouvertes par les décrets (composition, modalités de saisine…). Ce groupe poursuit ses travaux. Il a élaboré un modèle de règlement intérieur, travaille sur une grille commune d'analyse des plaintes et réclamations et sur une fiche de présentation des voies de recours et de conciliation ouvertes au patient », explique Pierre Chevalier, directeur adjoint de la direction des affaires juridiques et des droits du patient (DAJDP). « Le décret d'agrément des associations vient à peine de sortir ; la difficulté est donc de gérer la période de transition. Pour améliorer la qualité de la représentation, nous allons aider les représentants des usagers et les associations à se former à leur nouveau rôle et faire un bilan dans un an environ », souligne Laure Albertini, chargée de mission et chef du bureau de la représentation des usagers et des associations, à la DAJDP. La qualité des médiateurs est également un gage essentiel pour les patients. Ainsi, Michelle Vézirian, médiatrice paramédicale à Cochin-Saint-Vincent-de-Paul, a souhaité mettre sa formation de Diplôme Universitaire « Droit, expertise et soins » (*) au service de la nouvelle commission : « L'intérêt est que, avec le recul en regard des situations rencontrées et au-delà de la gestion des réclamations, je pourrai faire des propositions d'amélioration de prise en charge, avoir un rôle de conseil et de sensibilisation auprès des équipes et faire bénéficier les étudiants paramédicaux de mon expérience ».
À ce jour, un tiers des hôpitaux de l'AP-HP dispose de sa Cruq-pc. « Accéder à ses droits n'est pas chose simple. Ce nouveau pas vers la modernisation de l'hôpital doit tous nous mobiliser : directeurs, médecins, soignants, associations. C'est à ce prix qu'un dialogue responsable pourra s'instaurer », conclut Pierre Chevalier.
* Diplôme délivré par la faculté de droit de l'université Jean-Moulin Lyon III
Corinne Dupuy, le 22/03/06
